腾讯方法:15条运营心得(上)

在手机平台上,腾讯 QQ
浏览器是典型的“后来者”。在这个领域里的玩家比较杂:既有 Nokia
Browser,Safari Mobile ,Chrome 等官方军团,也有 Opera 和 UCweb
等第三方势力。细心观察可以发现,腾讯浏览器之所以能站稳脚跟,与它背后的运营团队有着密切的联系。  最近企鹅和松鼠陷入了一场口水战,业界也出现一个评价:“腾讯最大的优势在于基于用户的运营和足够的耐心,而不是基于产品的运营。”这个评价是否靠谱,需要真正深入到产品背后的团队去看看。为此,ifanr
走访了腾讯在北京和深圳两地的办公室,为大家带来第一手的访谈实录。  这次采访的对象是手机
QQ 浏览器运营总监 Rayman,产品总监 Journey 和平台合作拓展经理
Philip。  ifanr:QQ
浏览器是一个手机端应用软件,那么运营团队平时的工作内容包括哪些?  Rayman:浏览器运营团队的成员都有了一套固定习惯:上班第一件事,就是查询昨天的产品运营各项数据是否健康。第二件事,是查询各用户论坛,看用户对我们的产品的使用评价如何。  这些数据和评论决定了大家接下来的表情是微笑还是抓耳挠腮。如果数据不错,那可能为某一细小的提升而快乐。如果看到了批评,就必须严阵以待,在自责之余立刻动手解决问题。  当然在日常工作之外,也有许多需要创意的环节,比如活动策划人员要丰富有趣的点子来进行活动,要想办法让环节好玩又实惠,吸引老用户来参加,还要时不时地换位思考一下,让新用户轻松不累地用起产品来。QQ
浏览器的用户应该几乎都知道闪屏这个设置吧,虽然只是一个稍纵即逝的画面,但代表了整个团队的问候,承载了和用户之间的情感交流,每个人都那么重视这种交流,所以,每次闪屏几乎都是节假日,大家加班加点也从未抱怨。    ifanr:具体来说,都有哪几个关键指标,用来衡量运营工作的好坏?  Rayman:有很多的指标体系,归纳起来大概有三大类,每一类中还包含很多细项:  用户满意度指标——这是由公司客服部和用户体验中心每年例行独立打分的产品核心指标,从用户反馈的角度衡量我们的工作是否充分到位;  用户健康度指标——包括很多细项指标,如以每日和每月为单位的用户数、UV、PV,某功能的用户使用程度等,也包括活跃度、留存量等专业指标的衡量;  各终端平台用户规模指标——包括各平台的有效用户数、下载数等等,可以看出在各平台上是否均衡地成长和发展。  ifanr:这里提到满意度,是不是意味着负责产品的人也要主动跟用户去接触?  Rayman:是的,我们有时候笑着说浏览器的产品经理快成了专业陪聊了。我们的产品经理们都爱好与用户聊天,而且是多种途径地聊。在
QQ 上,在微博上,在 Web
上都可以。  一方面是了解大家的需求和体验,同时还会有很多意想不到的收获和惊喜呢。有一次,一个产品经理在微博上跟热心用户聊了半天,越聊越近,最后才发现是自己小时候的一个邻居,已经很多年没联系了。巧归巧,这也说明,与用户沟通的确能够获得很多灵感。  ifanr:在最近一年多的时间里,我们明显可以感觉到浏览器大战的白热化。整个行业都在快速发展,那么腾讯能提供一些运营数据吗?  Journey:浏览器的发展确实是太快了,这和团队的努力有关,也和整个市场的大环境有关。  在现有的网络条件下,包括
3G
网络的覆盖和智能手机的普及,用户的潜在需求一下子都爆发出来了。我们一直在小步快跑,回头一看,竟然已经获得了这样明显的成长。统计一下,一年多来,我们在
12 个平台上发布了超过 800
个版本,包括平板电脑这种新兴移动终端,一上线就在苹果的 App Store
中国区名列第一。这几个数字都让我印象特别深刻。

作者:霍仟
来源:创业邦

下面就展示这些题目,希望求职者们能够get到题目里面的考察点。

做好运营需要什么样的准备,具备什么样的能力?很多人都在思考这个问题。作者在腾讯手机QQ浏览器运营工作,两年里日活用户数翻了一倍多,除了工作上的收获,作者还有这15条运营心得与大家分享。

1、
为什么要做产品经理/运营

两年前,我从人大硕士毕业,误打误撞进了移动互联网行业。来腾讯以后,我所在的部门是手机腾讯网,当时我对门户兴趣不大,得知我们小组有做手机QQ浏览器push运营业务后,我很开心地参与其中。

2、日常生活中哪些运营/推广活动做得好?为什么说它们做的好?

两年里,我眼见着QQ浏览器日活用户数翻了一倍多,我所参与的push
DAU也跟着翻了一倍以上。

3、如果让你来做类似微信的产品你会怎么做?

过去的两年里,我有刚开始工作无从下手,压力大得回家深夜痛哭过;也有夜深人静时一个人在公司看数据过,为发现一个问题或者取得一个进步兴奋不已;也有在周末的深夜和同行聊竞品策略聊到凌晨,讨论产品未来可行的方案。印象最深的是,我们产品问鼎行业第一时,在庆功宴上我们觥筹交错。

4、你个人想做什么方向的产品/运营,为什么?

回首看,一路都是感谢。感谢腾讯提供的大舞台和产品本身足够优秀,感谢团队里一起配合的产品、开发、编辑和设计等优秀同事们,还想感谢那个经常第一个到公司、最后一个走,即使是周末,即使是深夜,也在琢磨数据的自己。

5、讲述你做过的最成功的项目(遇到什么困难?如何解决,怎么判断数据是否正常,需求如何提出,如果让你来设计调查问卷的话你会怎么设计?)

这两天,我一直在想,回首这2年,我收获了什么。最后总结出这15条干货,里面包括前期要做的5个准备+要用到的3个工具+4个过程+需要具备的3种能力。

6、用户需求/活动过程/成本如何把控?活动是否落地/成功/检查?运营中用户/活动/渠道/文章/活跃度的数据从哪里来?有没有了解过相关的竞品?你的公众号定位/优势/劣势

废话不多说了,我们进入主题,怎样做好运营,以及我是怎么做好Push及内容运营的。

7、有什么具体的运营体会没有?

一、做好运营的5个准备

磨刀不误砍柴工。在正式运营之前,需要做五个方面的准备。

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对自身产品的理解

首先需要明确自己家的产品定位是什么,能解决用户什么样的需求,用户会在什么样的场景下使用自家产品,自家产品在行业里地位如何,商业模式又是什么样的。自家产品将来又有哪些发展方向。在深入了解了这些的基础上,运营才可能做得更好。

例如,我刚开始来做QQ浏览器的push时,QQ浏览器当时的定位还是手机上网浏览器,主要提供的服务有资讯、小说、视频、搜索等。可以看得出来,资讯只是众多服务中的一种,所以当时,我们对push的理解是,虽然我们做资讯类push,但我们毕竟是手机浏览器,不适合给用户push太多资讯类内容。

后来,我们的产品定位开始转型,行业里发生了变化,浏览器都在转型为个性化推荐的资讯阅读器,我们在6.4版本也上线了个性化推荐资讯feeds流。可以理解为,资讯的比重在我们的产品定位里重要性提升了,这对我们的运营工作提出了新的要求,我们不仅要多push资讯类内容,而且深度和广度都比以前更进一步。

总之,在深入了解自家产品的基础上,要及时知道行业里的变化、自家产品定位和服务上的变化,运营策略也要及时跟上行业和自家产品的变化。

对所运营的用户的理解

在开始进入正式工作之前,可以先找来一份用户基本画像看看。

我刚开始直接上来做的时候,在不清楚用户的情况下,总是觉得不知道力往何处使,工作了一阵子,对用户有一定理解后,才得心应手些。如果一开始就对用户有个清楚的了解,工作起来会更顺利些。

需要理解的用户的内容:用户的基本属性,例如年龄、性别、所在的地域、所用的机型,用户的文化程度、上网习惯、对内容的偏好。

如何快速了解用户?我觉得有以下几个方法:

1、用户基本画像

有的时候用研部门那里会有,找到一份要过来看看,这是最简单高效的办法;

2、基础数据

从后台看数据,可以先看个大概,具体的数据会随着运营节奏的深入会逐渐了解。数据是上帝的手谕,通过数据可以洞悉用户。

3、用户访谈

用户访谈的前期是接触用户,刚开始的时候,你并不知道真实的用户在哪。

我后来发现,有一个特别好的契机接触用户,就是用户投诉的时候。有时候用户是通过产品投诉渠道发来投诉,有时候在微博上投诉。总之,接到用户投诉时,我会通过QQ号或者微博私信,去和用户聊,询问他投诉的原因是一方面,更加深入地聊,方便自己更理解用户才是真实目的。

产品现有数据现状

刚接手一个产品时,产品目前的日活是多少,转化率是多少,总用户是多少。这是第一步的数据。

接下来是看运营上的数据,就拿push来说,需要看的是,每天下发多少条push?每条push下发时间是什么时候?每条push都是什么样的内容?点击率是多少?下发量是多少?点击用户是多少?

运营的核心KPI和计算公式

这个地方了解运营的核心KPI,其实就是目标。对于运营来说,最常见的KPI就是日活了。运营同学应该始终把DAU放在心头,每天来公司的第一件事,就是打开电脑看DAU,看距离昨天是增长了还是下降了,距离KPI还有多少?

其次是要了解KPI的计算公式。我在工作中发现,其实还有很多人对KPI的计算公式不太了解。运营常见的KPI计算公式是DAU=总用户*转化率。

对于内容运营来说,常见的计算公式是点击用户=展示用户*转化率。

在计算公式里,各个地方的分子分母要弄得很清楚,把运营环节的漏斗模型,每个漏斗上的数据都弄清楚。KPI清楚了,KPI计算公式也清楚了,那么接下来可以做的是KPI的拆分,根据KPI及其计算公式,拆解出完成KPI的可行办法,然后对照着去执行。

竞品及其策略和数据

产品一般都会找到竞品,产品在不同的发展阶段竞品也不一样。工作想要快速上手,首先找到你所对标的竞品。就是在这个领域里面,做到了行业第一的竞品,重点看,和你不相上下竞品要看,做得不如你的竞品也要看。

做得比你好的竞品,身上有很多你需要学习的地方,这个是毋庸置疑的。

做得和你差不多的竞品甚至不如你的竞品,其实他们做得数据不如你好看,但未必是因为他们的运营功底比你差,他们身上也有做得好的地方,也是可以拿来学习的。就算是做得不好的,也可以看看,见贤思齐焉,见不贤而内自省也。

看竞品,首先是找到竞品;其次是了解竞品运营策略,最后最好是了解到竞品的各项转化的数据。既然选择了一个领域,就扎头到这个领域里面去,把这个领域里的竞品及其背后对应的人都找到。

我在QQ浏览器做push运营时,很大的感受是,做好工作是需要持续学习的。由于我们的工作变化快,有时候学习资料并不多,除了自己摸索,最有效的办法就是向竞品学习。真正逼急了的时候,就会主动认识很多竞品的人,有时候和竞品聊,甚至成为了很好的朋友,对彼此都有收获。

腾讯方法:15条运营心得(中) –
简书

腾讯方法:15条运营心得(下) –
简书

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8、实习的时候的团队规模,对实习公司/团队/同事/leader的评价/既然这么好,你为什么离开

9、说自己有推动能力/沟通能力/分析能力/满足运营岗位需求,怎么证明

10、你的职业规划?为什么想进大公司?

11、你是因为做不了产品才来做运营的吗?

12、你为做产品/运营都做了哪些准备?

13、你怎么看XX这个产品/活动,他的缺点/优点是什么

14、微信的朋友圈和新浪微博,你觉得哪个更有前途

15、你怎么看QQ空间和朋友网

16、同时几个offer会怎么选择?

17、一句话介绍自己

18、你如何处理紧张和压力

19、上海有多少自行车?如何预测?

20、试着描述一个典型的工作周/日

21、你认为什么样的运营才算成功?

22、如果要求你用一个月的时间建立一个账号,并且把粉丝数提升到2000个,你会做哪些事情?

23、假设百度文库有个重要的指标,“用户阅读体验的满意度”,试着分析这个指标应该考虑哪些因素,如何衡量?(最好能用一个简单的公式来表示)

24、XX产品为什么会受欢迎?他的产品团队是如何运营这款产品的?

25、阐述一个UGC网站的运营策划方案,说明得失。

26、给XX产品做一个校园推广方案,增加新用户。包括行动计划,收益成本,效果衡量,人员安排等。

27、如果让你给XX做活动,怎么做?

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