跨境购物走红 中国如何避免成为国际“废品收购站”?

跨境购物在中国的火热可以说是“红透半边天”。第二届全球跨境贸易报告显示,2015年35%的中国网络消费者以海淘方式购买商品,去年这一比例为26%。尼尔森市场调研公司透露,中国已成为世界上最大的海淘市场。“2018年中国海淘规模将冲破1万亿元。”中国电子商务研究中心统计,2010年我国海外代购交易额为50亿元;去年增长到767亿元,今年有望突破1500亿元大关。  海淘也好,代购也罢,我国跨境购物前景喜人。只是发展如此迅速,消费者与商家产生争议在所难免。诸如假货、退换货难、定价欺诈等棘手问题一一浮上台面。消费者保护难题,如何解决?怎样处理?成为跨境购物发展道路上的最大“拦路虎”。  海淘代购维权难  近年来,我国消费者竞相加入海淘代购一族行列。所谓海淘,简单来说就是个人通过网站购买海外商品。至于代购,通常是消费者、代购者和出卖人三者参与并完成的跨境交易模式。  海淘代购走红,衍生消费者保护难题。原因不外乎:跨境购物属于新兴事物,国内与此相关的法律仅有《互联网信息服务管理办法》《电子签名法》等几部法律,对消费者权益保障又多语焉不详,在法律框架上还有诸多空白需要填补;退换货时间冗长、运费关税高昂;语言不同,信息不对称,导致消费者投诉无门;再加上各国法律差异大,海外诉讼更是缓不济急,难如登天。  考虑到高昂的运费和关税,即使是收到了有质量问题的产品,不少中国消费者也曾经尝试和商家沟通、咨询,最终还是多选择不退货。  海外网站购物,优势是价格相对便宜,产品质量好。但“海淘达人”林小凡坦言,消费者也不是每次都能“赚到”。“商品质量也是参差不齐的,如果不是像亚马逊、梅西百货这样的直营电商,而是第三方网站,也经常买到假货或者瑕疵品。而且很多商品在国内都不能享受保修。”  某外国婴儿奶粉中国市场部负责人透露,的确存在海外购物网站出售质量不过关产品的问题。“拿我们的产品来说,国外一些不正规网站,从小经销商那里拿到一些劣质产品进行出售,影响了我们的口碑。我们只能加强渠道管理。”  代购遇上假货的几率同样不小。韩联社消息,9月韩国警方成功捣毁一非法制售“马油面霜”团伙。消息称,部分涉案产品已流向中国,其余产品则在明洞等主要景点向中国人兜售。截至案发,该团伙已生产马油面霜29万盒(市价8千余万元人民币)。匪夷所思的是,甚至还有赴韩“人肉背货”的不少代购人,干脆从国内买山寨的马油背到韩国,再直邮回国内消费者手里。  查看代购网站页面,代购商往往将不公平的格式条款置于合同尾部,或是以小字呈现,或语言存在歧义、难以理解。合同中大量充斥着经营者不合理分配交易风险、单方面缩短甚至剥夺法定的瑕疵担保期限、减轻或者免除自身责任,限制或剥夺相对人权利或加重相对人责任等,例如“本店售出,概不退换”“本产品质量保证,不接受中、差评”等内容。这种格式条款直接导致双方地位不对等,消费者被迫承担更大的法律风险。  笔者认为,海淘代购纠纷,中国消费者之所以维权不易,一是电子证据容易被篡改,消费者难以掌握直接证据,调查取证困难;二是侵权责任难定,海淘代购商品来自境外,计量质量等标准无法进行统一;三是商家使用网络平台账号,难以确定真实身份;四是法院管辖不明,境外购物涉及多国,管辖权认定复杂。  全方位保障消费者权益

据PayPal最新发布的《全球跨境电子商务报告》显示,我国海淘族规模庞大,预计到2018年,海淘人数将达3600万人,消费金额超过1万亿元。海淘带来了优质进口商品,将成为网购增长的新动力,但同时海淘的坑爹招数也不少,消费者维权困难重重。

奥门新萄京,坑爹招数1:以假充真,真假难分

有些所谓的“全球海外代购网络平台”其实暗藏猫腻,他们已形成一条非常隐秘的代购产业链,打着海外代购的旗号,从国内“A货”生产厂家处集中拿货、囤货。这样一来,海淘的货物来路不明,根本分不清孰真孰假,如果万一不幸买到假货,消费者只能认栽。

坑爹招数2 :高额税费及运费需额外支付

基本上所有的海淘网站,所标的商品价格,并不是最终价格。最终在结算的时候,消费者才得知关税和国际运费需要自己额外支付,且价格不菲。

如果不走正常通关渠道,则有一半以上的概率会被海关查处,出示购买证明、交验身份证、缴税等手续不厌其烦,且耽误收货时间,基本要30天以上才能收到货。

有的网站把商品价格和税费运费区分显示,购物时也要特别留心,比如亚马逊海外购,一款Rebecca
Minkoff的手提包,最终支付价格比标的商品价格多出300人民币左右,这需要消费者额外承担。

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坑爹招数3:配送太慢,发货时间不确定

在海淘网站购买的货品,基本都要15天以上才能收到货,有时候多达50多天也不足为奇。“eBay的一单大概8天到的,这已经让我欣喜若狂了,asos大概15天到,net
a
porter也差不多半个月到20天吧,这速度已经算不错的了。”经常海淘的时尚从业者李女士说。

虽然亚马逊海外购可以选择加快或特快配送,但配送费用不透明,且根据商品重量作调整,只能在支付那一刻才知道价格。

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坑爹招数4:退货需联系国际货运公司

海淘维权中最难打破的一关就是退货。部分海淘族表示,购买了就没有打算退货,这么远的路程,自己付的运费,税费也白交了,还需要英文沟通,每天都要惦记上那个网站看看有无留言,老外网站很没效率,简直是无法逾越的鸿沟。

据了解,部分海淘网站退货还需要自己联系国际货运公司,双方踢皮球,退货难上加难。因此,海淘族购买服装、鞋类时,需要特别小心验证号码是否合适,否则只能忍气吞声。

消费维权人士:尽量选择有口碑的网站

近年来,中国海淘族的购物热情不断攀升,在海淘需求的刺激下,国内多家电商都增加了海外购的业务,开始“买遍全球”。

去年上线的天猫国际平台,承诺“100%海外原装正品”,但受关税及运输等影响,许多商品的价格仍高于海外购物网站直邮和中国商家代购。其承诺所有商品“100%国内退货”,即海外卖家都提供商品在中国大陆境内的正规退货渠道,消费者与卖家协商一致后可以退货到中国大陆境内指定地点,但“暂不支持7天无理由退换货”。

而国内最大的网上超市1号店,虽承诺15天先行赔付、7天无理由退换货,但却罗列了6项不支持7天无理由退换货的类目与情形,包括珠宝、钟表、眼镜、配饰、生鲜食品、花卉、盆栽等。

消费维权人士建议海淘消费者尽量选择国内信誉度较好的跨境电商或国外大型正规购物网站,尽量选择官方授权网站或海外官方店铺。

走秀网解决难题 支持七天无条件退货

作为多年专注海淘的跨境进口垂直电商,走秀网累积了7年的全球供应链优势,可以按欧洲零售价的6-7折在当地采购商品,加上国际运费和关税后,走秀网的在线价格低于香港、与欧洲零售价基本持平甚至更低。

走秀网的商品价格已经包含了运费和税费,均注明了发货地,发货流程可实时追踪,海外发货商品7-14天送达,并支持七天无条件退货。

作为第一家获得奢侈品牌授权的中国电商,走秀网已获得Salvatore
Ferragamo、HUGO
BOSS等国际品牌官方授权。众多国际顶级品牌及平台已与走秀网达成战略合作关系,包括Blue
Nile、FABI、Fossil等官方授权的知名品牌,也包括eBay、Karmaloop、Gmarket等海外著名网购平台。

走秀网CEO纪文泓认为,海淘在网购中占据很重要的一部分,但货品的货源无法保证,时间长、退货难、易丢失、价格高等缺点是海淘现在还不能妥善解决的,相比而言,走秀网把精力集中放在夯实供应链、寻找最好商品、不断引进国外优秀品牌上,并在过去的两年里竭力改善供应系统,全程跟踪保证货品安全,商品接受质检,接受7天无理由退货。这一整套解决方案,提升了走秀网的服务质量,也改善了消费者在走秀网的购物体验。

去年年初,一名上海顾客在走秀网购买了一床售价2324元的竺轩白鹅绒冬被。约一年时间之后,这名顾客投诉称怀疑该被子内含不是朵朵绒成分。所谓朵朵绒,即选用纯天然优质羽绒,一天只能人工精选100克左右,因而品质较高。

接到这起投诉后,走秀网客服团队前后提供了三四个解决方案,其中包括通过专业质检证明是否含朵朵绒成分,但顾客均不满意,也不同意质检,执意要求退货。已经使用了近一年的被子,远远超过了零售业任何退货标准,于是这起个案被提交到了走秀网高层管理例会上讨论。最终处理方案是,先给顾客退货退款,然后再集中精力对朵朵绒产品成分进行严格检验和后续跟进。

纪文泓认为,并不是达到法律法规的标准,达到国家的标准,就是好的服务,那只是最起码的底线。而必须要有突破性的思维,才能更切实解决用户的问题,真正地将用户服务放在第一位。

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