奥门新萄京苏宁2000工程师东北送清凉 张近东:服务无小事

燃就现在!这个夏天,苏宁818点燃全民购物狂欢热情,被点燃的还有持续的酷暑与高温。今年东北的三伏天,格外酷热。温度不时就飙升到38摄氏度,并出现了罕见的桑拿天。很多家庭急购空调,各大商场空调脱销,安装也要预约等侯。苏宁大数据显示,自7月17日入伏以来半个月时间,长春、哈尔滨、沈阳、大连的空调销量增长位列全国前四,同比增长260%-300%,最高逼近400%。与此同时,苏宁大数据后台系统也传来了东北需要驰援的信息。苏宁紧急调遣,来自北京、天津、宁波、徐州、青岛等地的近2000名服务工程师,直接被“空运”至东北三省进行支援,保证空调安装及时上墙。家住沈阳浑南区的快手网红、拥有185.3万粉丝的“黑人小哥”伊博,从苏宁下单没多久,刚从徐州诚速网点赶来的庄师傅就上门了。伊博感到难以想象,为了装个空调,工程师还可以“出差”到沈阳。苏宁各地服务工程师精英连夜空降沈阳千里驰援的背后是近三十年来,张近东“服务是苏宁唯一产品”和“以工匠精神创新创优”的管理理念的一以贯之。对于张近东来说,服务无小事。在用户体验上投再多钱,张近东都觉得值据悉,今年,苏宁联合各大品牌斥资4亿元,除了空调安装补贴,更对异地增援的工程师补贴车费、机票费、合作酒店住宿费及餐费。豪掷4亿,值吗?实际上,从全国43个大区统一调拨空调安装工程师,再通过包机等形式进行“全国一盘棋”的千里驰援,这样的增援模式在苏宁已运行多年,对苏宁的空调安装工程师来说,早已是家常便饭。今年618期间,北京大区支援广州;与此同时,乌鲁木齐增援汕头;石家庄、西安等地百人军团支援南宁;上海、沈阳等地150人支援福州……苏宁的“蜘蛛侠”所到之处,一片清凉。这是张近东坚守服务理念的成果,“苏宁在用户体验的提升上只有底线,没有上限。”张近东提出,服务是苏宁的唯一产品,销售商品不是零售商的终极目标,服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。今年七月份,上海市消保委从11家网络平台分别找了11家维修企业,进行消费体察实验:专家将遥控器设置为乱码,请维修企业上门维修。结果发现其中9家夸大其词,虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病来“套路”消费者,从而收取高额的维修费用。这其中只有苏宁和百联电器两家公司不仅没有夸大故障,还准确解决了遥控器“乱码”问题。其中明码标价的苏宁更是只收取了50元上门检修费,是11家企业里收费最为低廉的诚信“清流”。上海市消保委空调维修体察情况汇总为了提供更好的售后服务,目前苏宁拥有自营及加盟网点共5500家,有近10万名服务工程师,庞大专业的售后服务队伍,为家电售后及维修服务保驾护航。之所以能做到“全国一盘棋”增援,皆因苏宁自建售后优势。但为此,苏宁也承担了比别的平台更巨额的运营成本。仅仅是为了安装空调,投入如此巨大,到底值不值?

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2018年我国北方地区的气候异常闷热,各卖场空调销售再度出现井喷,甚至在一些传统的空调冷门地区都出现了空调供不应求、销售爆仓的局面。与之相伴的则是空调安装工人的极度短缺,也使得这一行业群体再度受到关注。面对空调安装工人的区域性短缺,抢人大战、加薪大战层出不穷,一些全国性连锁卖场甚至出现了跨地区急调安装工人驰援的场面。

苏宁各地服务工程师精英连夜空降沈阳

事件

中新网8月14日电
今年东北的三伏天,格外酷热。温度不时就飙升到38摄氏度,并出现了罕见的桑拿天。很多家庭急购空调,各大商场空调脱销,安装也要预约等侯。

空调安装工打“飞的”增援东北

苏宁大数据显示,自7月17日入伏以来半个月时间,长春、哈尔滨、沈阳、大连的空调销量增长位列全国前四,同比增长260%-300%,最高逼近400%。与此同时,苏宁大数据后台系统也传来了东北需要驰援的信息。

一向清凉的东北地区今年夏季的气温也时常飙升到38摄氏度,并出现了罕见的桑拿天。在这种极端气候下,很多以往没有空调也能度夏的家庭都忙着去买空调,还有的单位大量加装空调,使得近期整个东北地区空调安装需求激增。根据国美零售数据显示,近期东北三省空调销量较去年同期增长1726%,其中沈阳地区空调销量同比提升3545.4%。巨大的销量增长直接带来了售后安装人手的不足。

苏宁紧急调遣,来自北京、天津、宁波、徐州、青岛等地的近2000名服务工程师,直接被“空运”至东北三省进行支援,保证空调安装及时上墙。家住沈阳浑南区的快手网红、拥有185.3万粉丝的“黑人小哥”伊博,从苏宁下单没多久,刚从徐州诚速网点赶来的庄师傅就上门了。伊博感到难以想象,为了装个空调,工程师还可以“出差”到沈阳。

为此,像苏宁、国美等全国性家电连锁渠道开始异地调运空调安装工人驰援东北。据苏宁易购相关人士介绍,为了增援东北的空调安装服务,他们近期从北京、天津、宁波、徐州、青岛等地调派了服务队伍前往东北三省进行技术支援。为了能极速解决东北地区的空调售后服务压力,苏宁这次跨省调人可谓投入巨大,所有服务先锋突击队都采取城市间的飞机接送,在东北当地则为服务人员提供酒店食宿,并且每组服务人员配备一辆服务专车以提高工作效率。

千里驰援的背后是近三十年来,张近东“服务是苏宁唯一产品”和“以工匠精神创新创优”的管理理念的一以贯之。对于张近东来说,服务无小事。

国美也从7月28日开始紧急调动全国空调安装工程师奔赴东北。当晚,来自京津冀的第一批送装工程师先乘大巴抵达沈阳、鞍山、盘锦、海城等地。次日,来自济南、上海、西安、武汉、郑州等全国多个省市送装工程师也乘飞机前往支援。目前国美已调配200多名送装工程师赶赴东北支援。根据目前东北地区空调销售继续攀升的形势,国美预计未来几天还将继续跨省调人增援东北,总调集人数可能将达500多人。按两人一组计算,最终将有200多支增援队伍在东北地区服务。

在用户体验上投再多钱,张近东都觉得值

追访

据悉,今年,苏宁联合各大品牌斥资4亿元,除了空调安装补贴,更对异地增援的工程师补贴车费、机票费、合作酒店住宿费及餐费。豪掷4亿,值吗?

空调安装工:在东北装空调难度更大

实际上,从全国43个大区统一调拨空调安装工程师,再通过包机等形式进行“全国一盘棋”的千里驰援,这样的增援模式在苏宁已运行多年,对苏宁的空调安装工程师来说,早已是家常便饭。今年618期间,北京大区支援广州;与此同时,乌鲁木齐增援汕头;石家庄、西安等地百人军团支援南宁;上海、沈阳等地150人支援福州。苏宁的“蜘蛛侠”所到之处,一片清凉。

为了能让这些跨省调集的技术队伍能够快速适应东北各地不同建筑与装修条件,这些家电渠道商都抽调了异地的精兵强将前往东北。据苏宁方面介绍,他们赶赴东北的先锋突击队都是专门挑选技术过硬的优秀团队。

这是张近东坚守服务理念的成果,“苏宁在用户体验的提升上只有底线,没有上限。”张近东提出,服务是苏宁的唯一产品,销售商品不是零售商的终极目标,服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。

上月下旬往沈阳增援的苏宁帮客工程师冀庆裴来自北京,目前他已经在沈阳忙活了一周多。他告诉北京青年报记者,近期沈阳的高温一直持续,使得当地空调安装任务根本停不下来。“每天从早上7点一直忙到晚上9点多已经是家常便饭,一天下来怎么也得安装七八台。”他告诉北青报记者,与全国其他地区相比,东北地区的空调安装难度明显更大。“这里的建筑墙体普遍较厚,打孔难度相当大,因此每天安装空调的数量比北京要少。”

为了提供更好的售后服务,目前苏宁拥有自营及加盟网点共5500家,有近10万名服务工程师,庞大专业的售后服务队伍,为家电售后及维修服务保驾护航。

不过他告诉北青报记者,虽然安装的数量减少了,但收入却提升了。据了解,目前苏宁帮客给每位远程支援的工程师按照每台200元的安装费用结算,同时在当地的工具车以及所有交通费、住宿费全部报销,这样差不多一天的安装收入就能有1500元左右,工资要比在北京安装拿得多不少!

之所以能做到“全国一盘棋”增援,皆因苏宁自建售后优势。但为此,苏宁也承担了比别的平台更巨额的运营成本。仅仅是为了安装空调,投入如此巨大,到底值不值?至少张近东觉得很值。

来自国美的送装工程师李师傅是从武汉被紧急抽调到沈阳的,他和搭档现在每天早上6点多就开始进行空调送装,每天大约安装6套空调。由于东北的墙体远比南方更厚,他们必须要在当地采购加长打孔钻头。“每次把数十公斤的室外机安装到楼外的时候都是最危险也是最艰苦的时刻,但现在安装的活多收入也多,所以工作虽然艰苦,但每次我和搭档劳累一天之后还都是挺高兴的!”

而现在回过头去看,在苏宁互联网转型之初,面对盛极一时的电子商务,如果张近东当时放弃线下,走轻资产模式,就不会保有今天苏宁的服务水准,也不会有今天苏宁线上线下双线发力的智慧零售。

关注

让用户满意没有止境 以工匠精神创优服务

旺季装空调月收入2万多

张近东说,苏宁不能为了创新而创新,一窝蜂、盲目创新、瞎折腾,而应该有目的、分层次、有差异化地进行。

其实不仅是在东北,连续的闷热天气让留守北京的空调安装工程师也同样忙碌。每逢7月份进入空调旺季,对于空调安装人员来说也就进入了“空调大忙”。苏宁易购负责北京市海淀区世纪城晨月园、春荫园、垂虹园几个小区安装的工程师郭利伟,现在也是每天早上7点就开始工作,基本每天都要忙到晚上9点多收工。“现在大忙,中午基本没有休息时间,如果不遇特殊问题,每天装个十来台空调不成问题。”他告诉北青报记者,北京的高楼多,在20几层楼高空作业是家常便饭。“天气预报要报37摄氏度,楼外安装时的温度怎么也得五六十摄氏度,大汗一身接一身地出。”

现在苏宁的业务体系已经由商业零售扩展到物流、金融、科技、地产、文创、体育、投资等领域,进入了产业协同发展的智慧零售新阶段。业务虽然多元了,但所有产业都是智慧零售生态的有机组成部分,本质都是为用户提供服务,在消费升级背景下满足用户在产品消费、服务消费、文化消费等多方面消费需求。张近东坚定地认为,服务始终是苏宁立足市场的核心优势,是苏宁提供给用户的唯一产品。

不过他说自己仍然喜欢夏天;天热装空调的多,收入也能多出不少。他介绍,在空调安装大忙期间,除了正常的安装收入外,卖场还会给他们发额外的旺季激励补贴,每安一台空调可以根据用户满意度再多得40至80元的补贴。“在我们这里,旺季时一个月收入2万多元不成问题。”

不止在商业模式和商业布局上,苏宁这种“以工匠精神创新创优”的基因也已深入到每个员工的骨子里。
比如2014年轰动业界的“免费贴膜”。“免费为全国人民手机贴膜”活动最初是由两名基层员工提出的建议,乍看这并不是什么大事,但是整个活动从前期网上预热到线下实施,却为苏宁带来了意想不到的口碑效应和门店引流效果,使得苏宁门店当周的总体销售额环比增长了120%。集团对这一营销创意进行了奖励,并推广到全国,免费贴膜已经成为苏宁门店的标配产品。

观察

对张近东来说,让用户满意是没有止境的,因为伴随供需关系的变化和经济发展水平的提高,用户的消费习惯也在不断变化。从驰援东北,到每一家智慧零售门店运营,一件件,一桩桩,无不是站在用户的立场去考虑问题。多年零售市场的深耕,已经让张近东与用户惺惺相惜。

让空调安装工不再只是旺季“热点”

空调在家电行业素有“半成品”之称,意思是卖场把空调卖给用户其实只算完成了工作的一半儿,之后的送货和安装服务则是整个空调销售环节的另一个“重头戏”。而往往安装的质量决定着空调的制冷效果、使用寿命,重要性并不亚于厂家在制造环节的功夫。而且,如今空调制造端基本已经实现了规模化、标准化,反而衬托出了安装服务在整个空调产业链中的重要性,因为这个环节是与“人”关联更为密切的。换句话说,安装服务的环节也是最不可控的。那么,如何让一台空调能够顺利安装入户,也成为对于厂家、商家的更大考验。

众所周知,空调销售具有明显的季节性,盛夏旺季的销量往往是淡季的数倍,尤其是每年最热的几天里销售量能占到全年的相当比例。这种销售特征就决定了空调安装行业有大量的季节工,即很多工人在夏季旺季到来前受雇于空调厂家或商家,旺季过去就又转行。这种用工特点也导致了当下空调安装服务质量良莠不齐、空调需求量大时人手短缺导致安装不及时等衍生问题。一直以来,这些都是消费者对于空调安装的投诉重点。也正因此,每逢空调旺季,空调安装工都是受到关注的一个群体,而旺季一过似乎又被人们忘记。

北青报记者注意到,像苏宁、国美这样的规范化家电渠道,现在对空调安装服务人员统称为“服务工程师”,苏宁今年开始甚至在企业内部为他们专门设立了节日,足见这些渠道对于空调安装服务人员的重视。

提示

消费者找空调维修当心被“套路”

眼下天气闷热,在新装空调用户激增的同时,现在也是家里“老空调”最容易出毛病的时候。“一方面是一些空调搁置一段时期后赶上天热重新开启,这时候往往易出故障,另一方面室外温度过高本身也容易造成空调出毛病。”据苏宁易购的工作人员介绍,近期天气闷热导致空调维修量也大幅增多,目前仅北京地区每天的维修数量就在2000台左右。然而,由于目前社会上的空调安装服务仍然缺乏规范化,大品牌服务商明显短缺,很多消费者还是习惯于上网随便搜个电话就找人上门维修,结果受骗上当屡见不鲜。

空调维修服务引发的投诉近期有所增加

消费者戴先生日前通过某品牌官方售后服务电话报修空调,售后指派该品牌授权维修商上门服务。维修人员上门后称其空调操作杆线路老化,需要支付800元进行更换。戴先生付费之后又致电售后咨询,没想到其实自家的空调仍在保修期内,只需缴纳160元上门费用即可。

来自北京市工商局日前通报的数据就显示,进入6月份以来有关空调维修服务引发的消费投诉有所增加,此类投诉反映的问题主要集中在以下四个方面:一是在互联网上搜索到的维修商家良莠不齐,冒充品牌授权或不具备相关资质的情况时有发生;二是在维修过程中虚构故障,借机抬高维修费用;三是因品牌授权服务商变动频繁,导致服务延时、服务质量下降;四是维修配件以次充好或谎称进口材料,借机收取高昂费用。

11家维修企业中9家都借机乱收费

遇到不正规服务商家,往往消费者不仅遭遇乱收费而且还修不好空调耽误使用。这种现象往往出现在一些搜索引擎上竞价排名的空调维修商,或者是隐藏于一些平台上没有资质的维修商。上月初上海市消保委发布的一份《2018年空调维修消费体察报告》让人触目惊心。在消保委家电专家的实地体验中,工作人员只是将一台空调的遥控器设置为乱码导致无法启动空调,然后向维修商报修上门服务。没想到在随机选择的11家维修企业中竟有9家都虚构空调存在“电脑板故障”“缺少制冷剂”等故障借机乱收费,仅苏宁维修和上海百联电器科技服务有限公司两家维修企业不存在欺诈性维修。而据行业人士介绍,社会上空调维修确实“套路”满满,简单的毛病动辄收取数百元的现象屡见不鲜。

数家乱收费维修商来自知名平台

值得关注的是,在这次被上海市消保委曝光的乱收费维修商中,不乏一些知名平台上的服务商。这些平台上的服务商均谎称空调缺少制冷剂,通过虚假“加液”等手段骗取高额维修费。其中58同城搜索到的维修店铺“邻家易道维修服务”最离谱,欺骗不成甚至弄坏机器导致空调真的无法开启。上海市消保委家电专家任超英介绍,这种做法会对空调本身造成严重的安全隐患甚至引发触电事故,性质相当恶劣。但58同城甚至无法提供该入驻商户的注册名称和地址,可见管理之混乱。

而另一家通过网络搜索找到的“上海喜梦制冷设备安装维修有限公司”,维修工在上门检查内机后就判定内机电脑板故障,表示要么付400元修理电脑板、要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后,维修工将内机随便“捣鼓”了一会儿并未实际修理便称“修好了”。随后维修工又谎称室外机没制冷剂,随即接上压力表进行加液并反接加液阀造成机器低于正常压力的假象达到虚假加液的目的,收费730元。

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